Série expérience employé : comment comprendre la réalité des membres de l’équipe?

Bien comprendre son employé est la clé dans un processus de design d’expérience, et même pour la pérennité d’une entreprise. Pour assurer cette dernière, les efforts doivent être concentrés sur la rétention des employés plus que sur l’attraction de nouveaux talents. La seule vraie façon de contrer la pénurie de main-d’œuvre est de conserver ses employés : bien s’occuper de ceux-ci bénéficie à l’acquisition de nouveaux talents, mais pas l’inverse.

Mais que signifie comprendre son employé? Il s’agit ici de se mettre dans sa peau, de se représenter qui il est et de saisir les rapports qu’il a avec son environnement en percevant les causes et conséquences de ses agissements.

Pour cela, nous utilisons deux méthodologies :

1. L’exercice de design des personas, qui s’appuie sur une matrice conçue pour faire ressortir les informations pertinentes à l’élaboration de l’expérience;
2. Le parcours employé, qui retrace par étapes l’évolution de la relation employeur/employé, du premier contact avec votre entreprise jusqu’à la fin de son emploi.

Design des personas : un portrait de l’employé type

La méthodologie des personas va permettre ici d’aboutir à un archétype, autrement dit à un portrait fictif mais réaliste, qui regroupe les traits communs de vos employés. Un article sur le sujet rédigé par Julien Halde, CEO de MXO, explique dans les détails ce processus de réflexion et les pièges à éviter.

Comme dans tout travail de design, il faut explorer dans les détails l’objet de réflexion, ici le persona, pour ensuite le ramener au plus simple. Nous résumons donc les personas selon 3 axes importants : 

1. Les responsabilités auxquelles ils doivent faire face au quotidien dans le cadre de leur travail
2. L’étape à laquelle ils sont rendus dans leur vie
3. Le rôle qu’ils ont à jouer dans ces contextes

Chez MXO, par exemple, la grande majorité des employés sont dans la trentaine avec des enfants en bas âge ou en voie d’en avoir. Ils sont rendus à une étape charnière de leur carrière où leurs preuves ont déjà été faites, et cherchent désormais un emploi dans une entreprise qui saura nourrir un sentiment d’accomplissement et de contribution tout en partageant leurs valeurs. 

On comprend aisément que ces facteurs viennent avec leur lot d’exigences et nécessitent un travail de fond qui va bien au-delà d’une politique de télétravail et d’activités de club social. Quelles sont nos valeurs (les vraies!)? Pourquoi nous et pas une autre entreprise? Quels sont nos clients? Dans quelles industries? Pourquoi? Sommes-nous soucieux de l’environnement? Quels sont nos objectifs et ambitions? 

La meilleure fondation pour une expérience employé authentique est d’avoir une identité et des intentions stratégiques clairement définies. Il en va de même pour l’attraction de nouveaux talents, lorsqu’ils considéreront l’entreprise, selon l’étape de leur vie à laquelle ils sont rendus.

Définition du parcours employé : la relation employeur/employé

Le réflexe à éviter dans la définition du parcours est de l’aborder d’un point de vue opérationnel. L’important ici est plutôt de se concentrer sur ce que la personne vit tout au long de sa relation avec l’entreprise, pour ensuite définir les mécaniques internes de manière à servir l’ensemble de ses besoins. Il faut donc s’interroger sur les attentes, les émotions, les actions et les objectifs des employés et candidats à travers leur cycle de vie.

Donc, qui de mieux que les employés eux-mêmes pour collaborer au design de l’expérience? Les inclure dans votre démarche vous permettra d’affirmer ou d’infirmer des hypothèses et de mieux cerner et évaluer les priorités afin d’augmenter la pertinence de votre exercice.

Même s’il est important de ne pas tomber dans le piège des processus en place, il y a quand même de grandes phases sur lesquelles nous pouvons nous reposer pour orienter notre réflexion avec les employés. La phase de recrutement, la phase en poste et celle du développement professionnel peuvent être un bon début pour échanger avec ces derniers sur ce qui les motive, ce qui les dérange, ce qu’ils apprécieraient améliorer, etc.

Chez MXO, les heures investies avec les employés dans ce travail collaboratif ont permis de décomposer ces grandes phases en étapes plus ciblées. Voici ce qui en est ressorti :

L’ouverture au changement

Dans le contexte actuel de pénurie, les talents sont déjà en poste. Certaines insatisfactions peuvent les inciter à réviser leur valeur sur le marché et à être ouverts aux opportunités. Ils demeurent cependant hésitants à amorcer un processus de changement d’emploi.

Les premiers contacts avec l’entreprise

Ici, le persona fait des recherches sur les postes disponibles et les entreprises qui les offrent, dans le but d’évaluer le bénéfice potentiel du changement. Par la suite, un premier contact s’effectue, au cours duquel il vient valider ses premières impressions face à l’entreprise et les caractéristiques sommaires de l’offre.

L’entrevue

Le candidat cherche à avoir des conversations intelligentes avec des intervenants pertinents pour lever tout doute sur sa compatibilité avec l’équipe, son intérêt et sa capacité à répondre aux exigences du poste, de même que pour évaluer le potentiel à long terme.

L’offre

C’est une étape importante et plutôt stressante! Son objectif étant évidemment d’améliorer ses conditions globales, le candidat s’attend à recevoir une offre qui soit cohérente avec les discussions précédentes et qui détaille l’ensemble des conditions de l’emploi. Une fois conclue, celle-ci devient un excellent prétexte de célébration.

L’intégration

L’anticipation de son arrivée débute dès la signature du contrat. En effet, entre ce jour et l’entrée en poste il donne son préavis, effectue sa transition et prend du temps éventuellement pour se ressourcer et se préparer à son nouvel emploi.  Une fois en poste, il cherche à briser la glace avec ses nouveaux collègues, à bien comprendre le fonctionnement de l’entreprise et à démontrer sa pertinence le plus rapidement possible.

Le poste occupé

L’employé s’attend à ce que les responsabilités qui lui sont confiées soient à la hauteur de ses talents et compétences, de sentir qu’il contribue à une cause et d’avoir l’opportunité de se réaliser tout en améliorant son efficacité et celle de son équipe.

Le développement

Les prémices du changement d’emploi identifiés à la première étape sont les mêmes raisons pour lesquelles l’employé quitterait son emploi actuel. Ainsi, l’employé vise le maintien de son intérêt avec le poste et l’entreprise. Cela se traduit par la conservation de sa pertinence dans le marché, de son sentiment de contribution, du fit de culture avec l’entreprise et de son développement personnel afin d’améliorer ses conditions.

En conclusion

Ce qu’il faut retenir de cet article :

• Prioriser la rétention des employés plutôt que l’attraction
• Comprendre la réalité des employés, grâce à deux méthodes collaboratives :
  • Le design des personas
  • La définition du parcours employé, en abordant la réflexion d’un point de vue employé et non d’un point de vue opérationnel (processus internes)

Ces deux exercices vous permettront d’aborder les prochaines phases, soit le design de l’expérience et l’audit des pratiques, avec une meilleure créativité. Dans le prochain article de la série, nous détaillerons l’approche préconisée pour le travail de design, dans le but d’arrimer les besoins des candidats et des employés aux pratiques de l’entreprise, et non l’inverse.