Communication en période de crise: passer des actes à la parole

Les grandes réflexions sur le futur de nos organisations et sur la relance vont s’activer au cours des prochains jours/semaines — si ce n’est pas déjà le cas. Parce que je porte à la fois les chapeaux d’entrepreneur et de marketeur, on me demande couramment, depuis le début de la crise, mon avis sur ce qu’est une communication adéquate en période de crise.

Chez MXO, 4 mots habitent notre pensée et résument bien notre expérience jusqu’à présent en matière de communications. Vraies. Légitimes. Personnalisées. Efficaces.

Des communications internes qui mobilisent en période de crise

Le titre du billet reste assez évocateur. Actuellement, il y a peu de potentiel à parler de ce que nous allons faire, mais beaucoup à parler de ce que nous avons fait et ce que nous sommes concrètement en train d’expérimenter. Il y a des contextes où moins de mots et plus d’actions amènent de plus grands résultats. C’est sous cet angle que nous avons géré nos communications internes en période de crise. En étant précis, clairs, transparents et proactifs avec nos employés. 

Déjà, je constate qu’ils se sont mobilisés derrière nous et font à 100 % partie de la solution. Ils comprennent tout à fait ce qui va nous permettre de passer au travers de la crise. Et ça, ça nous facilite grandement la tâche. Cette approche nous a permis de transformer nos employés en comité aviseur proactif et déterminé à faire ce qu’il faut pour MXO. Les suivis réguliers et sincères nous permettent d’être à la fois excessivement rapides et cohérents dans notre prise de décision.

Des communications externes qui unissent en période de crise

Ce n’est pas combien on s’implique… mais COMMENT on s’implique!

Dans un contexte où nous devons faire preuve de sensibilité, il est évident que pour être légitime, une communication doit s’appuyer non seulement sur quelque chose de vrai, mais aussi sur quelque chose qui est en lien direct avec les valeurs de nos organisations. 

Interne comme externe, une communication efficace en période de crise doit aussi générer un comportement approprié en s’appuyant sur des évidences et des références universelles. Ce n’est clairement pas le temps de mettre nos audiences en mode réflexion ou de s’exposer à des risques liés à de mauvaises interprétations — surtout si on a besoin de faire bouger les choses rapidement.

À titre d’exemple, pour se tenir loin de toute forme d’opportunisme, chez MXO, on décide de vous parler de ce qu’on expérimente à la lumière de nos expertises internes. De notre savoir-faire. Après tout, il n’y a rien de plus véridique et légitime que ce que nous avons déjà fait.

La communication en période de crise: la pertinence est la personnalisation.

J’imagine que je ne suis pas le seul à être étourdi après les conférences de presse. Il n’y a assurément aucune valeur à partager massivement les mêmes informations en même temps que tout le monde. Un entrepreneur voit à travers son contexte; il faut donc contextualiser et modaliser nos approches avec chacun de nos clients et partenaires pour éviter de perdre leur intérêt.

Rappelons-nous que chaque interaction avec nos clients et partenaires reste une occasion d’ajouter de la profondeur à notre relation — ou d’y mettre fin.

Théoriquement, étant déjà en relation avec vous, vos clients savent que vous êtes excellents dans ce que vous faites. C’est maintenant la qualité de la relation qui doit être mise en valeur. Je vous suggère donc de démontrer un réel intérêt et de faire un effort sincère dans vos communications avec votre clientèle et vos partenaires.

De l’information à absorber pour mieux se repositionner

Lire entre les lignes et reconnaître les fameux « patterns » en affaire est un art qui se peaufine sur le long terme. Il est important de traiter les informations reçues dans la globalité de nos affaires et, surtout, d’écouter notre instinct. De l’information, on en reçoit beaucoup actuellement.

Vous connaissez le livre « Thinking, Fast and Slow »? Plus que jamais, un système de pensée à deux vitesses est nécessaire, voire essentiel, car il y a bel et bien un « vite » et un « lent » à cette situation. 

Parfois, on n’a pas le choix de naviguer très promptement pour réagir. D’autres fois, on a le luxe de prendre le temps de s’organiser pour capter les réelles opportunités qui valoriseront nos organisations sur le long terme — et éviter celles qui vont les affaiblir.

Gardons en tête que le gouvernement offre actuellement des mesures sur les flux de trésorerie. Pendant ce temps, il réfléchit à la suite, probablement sur ce qu’on appelle ici « les crédits aux survivants » ou, plus adéquatement, à des possibles pardons.

Alors… quand pourra-t-on rebondir?

Ça vous démange de communiquer votre nouvelle offre? Soyez prudents : votre clientèle est probablement fatiguée, en mode gestion de crise et aux prises avec des problèmes de flux de trésorerie…

C’est normal de vouloir communiquer votre message, car vous êtes probablement dans la même situation… Or, il sera beaucoup plus adéquat et profitable de le faire quand votre auditoire sera disposé à le recevoir. Maintenant, nous avons le potentiel de développer des relations durables et d’une grande loyauté. 

Je vous suggère d’ailleurs cet article How Not To Communicate In The Wake Of A Crisis paru sur entrepreneur.com qui expose certaines erreurs de communication à éviter en période de crise.

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À titre de partenaire et fournisseur, la meilleure communication en ce moment reste probablement (et ironiquement!) l’écoute. Demeurons à l’écoute afin de bien saisir ce dont le marché aura réellement besoin. C’est ainsi que nous saurons comment réellement aider nos clients. 

Il n’y a certainement pas de marche à suivre. Encore moins de « to-do list ». On vous partage aujourd’hui notre perspective pour vous inspirer à bouger et à prendre le contrôle de la situation. Pour réfléchir à comment faire de cette pause quelque chose de profitable stratégiquement.

Faites vos expériences et partagez-nous vos résultats. Vous en aurez. Surtout, profitez de ce moment pour réfléchir à votre stratégie de communication post-crise. C’est là que la réelle « game » va se jouer et je suis certain que vous aurez envie d’en faire partie.

Vous souhaitez vous inspirer sur d’autres aspects du marketing? Je vous suggère l’article suivant qui traite de l’effet d’entrainement de la pandémie.

Elle ressemblera à quoi, votre « nouvelle game »? Envie d’en parler avec un de nos spécialistes chevronnés?

#MeilleursEnsemble

Julien