Comment définir son parcours client et sa stratégie numérique sans tomber dans le piège des points de contact

Au fil des ans, plus j’approfondis mes recherches sur la stratégie corporative, plus je réalise l’ampleur des sommes astronomiques dépensées par les entreprises pour soulager temporairement les symptômes de problèmes qui sont en réalité bien plus profonds.

Coupure de budget ou de personnel. Restructuration de l’organisation. Intégration de nouveaux outils, processus, fonctions, rôles, responsabilités… Avant de créer tout ce bruit inutile, il faut prendre le temps d’abord d’examiner les causes premières (root causes) de nos défis. Ensuite, imaginer le système susceptible de réellement générer la valeur ajoutée que nous souhaitons proposer à nos clients.t dans un modèle d’affaires performant.

Approfondir les causes premières des problèmes en entreprise 

Plutôt que de prendre le recul nécessaire pour déterminer des alignements clairs et les communiquer, nous submergeons nos organisations d’initiatives, étourdissant nos équipes jusqu’à ce que le verre déborde. Résultat : la productivité et la performance chutent, tandis que nos coûts (et la pression!) augmentent.

Il est très dispendieux pour une organisation de se pencher uniquement sur les symptômes. Ce l’est encore plus de ne pas chercher à solutionner les bons/les réels enjeux.

Connaissez-vous le principe suivant, relatif à l’économie comportementale? 

« La perte a deux fois plus d’impact que le gain dans notre subconscient. »

Dans une relation de cause à effet, chaque proposition de valeur doit à la fois régler des enjeux et des problèmes (grandement valorisés par les clients), ET créer de la valeur. 

Évidemment, il y a peu de chances qu’une personne souffrant de pierres aux reins désire renforcer ses muscles au gym, modifier ses habitudes alimentaires ou optimiser sa routine de vie. Ce qu’elle veut, là, maintenant, c’est qu’on la soigne et que la douleur cesse.

Régler les problèmes de votre entreprise : identifier les tâches sans valeur

Mais qu’en est-il de l’impact à long terme associé au fait de ne pas s’attaquer aux causes premières de ses problèmes? Réponse courte : complexité et baisse de productivité.

Dans certaines industries, on estime que la non-valeur ajoutée représente de 20 à 40 % des tâches des cadres exécutifs et jusqu’à 80 % des activités des gestionnaires de première ligne. Deux niveaux de gestion qui passent souvent plus de temps à discuter ensemble qu’à discuter avec leur précieuse équipe.

Résultat? Ironiquement, malgré la disponibilité de tous les outils (IA, ERP, CRM, processus, routines, etc.), la production a chuté de plus de 60 % au cours des dernières décennies. Comme j’aime dire, parfois, nous avons tellement la tête dans nos rapports à mesurer tout et rien que nous devenons aussi mélangés que des jeux de cartes. Nous sommes davantage concentrés sur le débit que sur la valeur ajoutée de l’unité.

Nous gérons nos organisations avec le regard vers le rétroviseur.

La solution aux problèmes d’entreprise : maturité et culture stratégique

Chaque nouveau challenge mérite un nouveau rôle, une responsabilité, un processus. Chez MXO, nous le définissons comme un manque de maturité stratégique (capacité à avoir une stratégie et à prioriser) et de culture stratégique (gens qui ont du jugement, qui prennent de bonnes décisions et qui ont les bons comportements alignés avec la stratégie de l’entreprise).

La complexité à laquelle nos organisations font face et les attentes grandissantes de nos clients y sont certainement aussi pour quelque chose. Cependant, la réponse à la complexité doit venir de la simplification, et non de l’ajout de complications.

La seule manière efficace de régler ces enjeux se trouve dans la coopération entre collègues et dans l’utilisation de l’intelligence collective.

Quelques pistes de réflexion en terminant…

• Est-ce que nos cadres de gestion et nos initiatives opérationnelles et stratégiques sont réellement réfléchis en ce sens?
• Avez-vous clairement identifié les causes premières qui génèrent vos écarts de performance?
• Savez-vous comment augmenter le désir et la capacité de votre organisation et de ses gestionnaires à encourager et à faciliter le développement de compétences et la collaboration?

Et si on discutait de vos problèmes d’entreprise? Communiquez avec moi ici ou sur LinkedIn.